お客さんは常に間違っている

「お客さんは常に正しい」

セールスマンシップの

基本中の基本の考え方です。

まずは、相手を理解する、誠実な関心を寄せることで

こちらの話に耳を傾けてもらうことができるからです。

 

得てして、クレームの多くは

お客さんの方に間違いがあることが多いのですが。

最初から、そういう対応をしていくと

相手もかたくなになってしまい

平行線をたどることになってしまいます。

 

したがって、事実としては

お客さんが間違っているという前提で

「お客さんは常に正しい」といった接し方をするべきです。

聞く耳を持ってもらったところで、

相手に自分の間違いを気づかせればよいので・・・。

 

なお、あなたが、

コンサルティングや、コーチングなど、

お客さんに対して指導を行っている場合。

時に、お客さんが

あなたの考え、教えに同調できないと

反発することがあります。

こういった場合は、先の例とは別に

速やかに取引を停止することを推奨します。

なぜなら、指導者に対して反発する人は

自身の価値観に固執する悪癖を持っており

どれだけ指導を行ったところで

それが変わることは断じてないからです。

少なくとも、カリキュラムのような画一的な指導では

その価値観を変えることはできません。

 

一方で、飲食店などの場合は、

ごちゃごちゃ店先でゴネられると迷惑です。

なので、いくら相手の主張がおかしかろうと

頭を下げてお取引いただくしかないですね。

出入り禁止にできれば理想ですが、

なかなか、それが難しい事情もあるでしょうから。

 

いずれにせよ、商売のタイプによって

理想とする接し方は異なってくるので

画一的な対応は考えない方が良いでしょう。

クレーム応対、顧客応対の書籍は多々ありますが、

著者があなたと同じ業態の方、

もしくは同じ顧客属性の方を相手にしているかを

しっかりと確認した上で参考にしましょう。

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