丁寧さは敵だ!

やむを得ず、クレーム対応をしなければいけないとき。

問い合わせに対して、

逐一、丁寧に対応してしまう人がいます。

これ、対応としては最悪です。

 

そもそも、クレームには種類があって

大きく分けても、

1.問題解決したい

2.罵詈雑言を浴びせて憂さ晴らしをしたい

この、両極端な2つのケースがあります。

 

 

「2」は、完全に無視してOKですし

あまりに悪辣度合いがひどいのであれば

返金対応などを行った上で

それ以上の悪行に対しては法的措置を執ればOKです。

 

問題は「1」の場合ですね。

実は、問題を解決したいがゆえの問い合わせで

お客さんが寄せてくる質問の類が

必ずしも、問題の発生原因ではない場合があるのです。

したがって、

問い合わせ内容に懇切丁寧に対応するのではなく。

あくまで、どういった問題を現状抱えていて

どうすればそれが解決出来るのかを

こちらが考えてあげる必要があるのです。

 

どうも、商品を売るときだけは、

お客さんの真のニーズに着目する人が多いんですが。

こと、クレームをはじめとした

各種問い合わせに関しては、

その辺を考慮せずに

問い合わせ内容に対して反応的になっている場合が少なくありません。

 

いつ、いかなる時も冷静に、

相手のニーズを考えた上で対応しましょう。

それこそ、お客さん自身が感じている疑問が

問題解決に際しててんで的外れであるならば

完全に無視した形での対応をした方が良い場合すらあります。

 

この辺は、不毛な対応コストを増やさないためにも

徹底していった方が良いでしょうね。